フィリピンのBPO産業、コールセンター事情

フィリピンの著しい経済成長を支えている要素の1つとして、BPO産業の発展があります。

BPOとは、Business Process Outsourcing（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）のこと。

日本語に訳すと、いわゆる業務委託のことです。

事務作業や電話対応など、自社じゃなくても出来ることを外部に委託することで仕事を効率化させ、コスト削減や業績アップに繋げます。

 

フィリピンでは特に、コールセンターのBPOが大変さかんです。

もともとはインドのBPOコールセンター数が世界で1位でしたが、2014年にフィリピンが追い抜いてトップになりました。

現在フィリピンのコールセンターでは、68万人のフィリピン人が働いていると言われています。

BPO産業の売り上げも年間110億ドルを超えており、世界から注目されています。

 

 

＜なぜフィリピンでコールセンター事業がさかん？＞

フィリピンでコールセンター事業が伸びている最大の理由は、労働力が安いから、そしてフィリピン人の英語力が高いからです。

かつてフィリピンはアメリカに統治されていた歴史があり、現在も小学校から英語で授業が行われていることから、実は英語人口は世界で第3位。

マニラやセブなどの主要都市においては、英語が通じないことはまずありません。

コールセンターでBPOを行なっているのは主にアメリカなどの欧米企業であるため、そこで働くにはビジネスレベルの英語力が必須ですが、フィリピン人は英語力に関しては何の問題もなかったのです。

一方で、これまでコールセンター事業で首位だったインドに関しては、英語力は高いものの、その訛りやアクセントの強さを指摘する人も多くいました。

英語が理解できても、相手に理解されなければ仕事になりません。

その点でも、フィリピン人の英語はアメリカ英語ベースで大変聞きやすく、ビジネスにも向いていたのです。

 

 

＜フィリピン人の人柄もマーケット拡大の要因＞

上記の人件費や英語力に加え、フィリピン人が持つ人柄も、コールセンター事業発展の要因になっていると思われます。

フィリピン人は、女性は特にとてもトーカティブです。

話すのが苦じゃない人が多いため、電話対応も比較的得意なようです。

ただ、自分から電話をかけなければいけない仕事もあります。

その際は相手に冷たくされたり切られたりすることもあるでしょう。

そのような場合でも、いちいち凹まずに次々に電話をかけ続けられるメンタルを持ち、楽観的な気持ちで仕事を続けられる才能を持っているのかもしれません。

高い顧客対応力と忍耐力を持ち合わせているのです。

 

 

＜実際にフィリピンのコールセンターを利用している企業＞

上記のような理由から、世界の大企業もフィリピンのコールセンターを利用しています。

マイクロソフト、シティバンク、IBMなどもその1つです。

また、日系企業の米パナソニックも、フィリピンにコールセンターを持ちます。

 

 

＜コールセンタースタッフの給料とは？＞

フィリピンは物価が安く人件費も安いため、そもそもBPO産業が伸びているのは世界中の企業が人件費を削減できるからなのですが、ではコールセンターのスタッフは一体どのくらいの給料をもらっているのでしょうか？

フィリピン人の最低日給は366ペソ（約800円）ですが、実はコールセンターの給料は平均よりも上の水準となっており、もちろん企業によって差はありますが、日給600〜700ペソ（約1,200円〜1,400円）くらいが相場のようです。

たとえばフィリピンのファストフード「ジョリビー」でバイトをしても日給で600円くらいにしかならないので、コールセンターでのバイトはかなり高給と言えます。

また、日本とは違い、フィリピン人にとってコールセンターは単なるバイト先ではなく、就職先として考える人も大勢います。

その理由は、やはり給料が高いからです。

フィリピンで平均以上の給料をもらうことは、簡単ではありません。

学歴がなければ、高給の大企業に務めたり政府職員になることは出来ません。

しかし、コールセンターはそこまでの学歴を必要とせずに就職でき、平均以上の所得があるという魅力的な仕事なのです。

 

 

＜日本人もフィリピンのコールセンターで働けるか？＞

日本人留学生や旅行者の中には、フィリピンに長期滞在や移住したいと考える人も多くいます。

ただ、現地でも仕事をしないと食べていけません。

そこで、コールセンターでの仕事を視野に入れる人もいます。

では、日本人がフィリピンのコールセンターで働くことは可能なのでしょうか？

結論から言うと、可能ではあります。

英語が堪能じゃなきゃダメか？というと、そうでもありません。

求人の中には、日本語のみで仕事ができる案件も存在します。

日系企業のBPOで、顧客も日本人というパターンですね。

英語が話せない状態で海外就職する、というのはかなり難しい話ではあるのですが、コールセンターならそれが可能になるので、「海外で働いてみたい」という人にとっては、良い経験になるでしょう。

また、海外就職した経験を生かし、日本に帰ってからでも外資系企業に就職できるチャンスが出てくるかもしれません。

しかしながら、やはり英語力が足りないことは、フィリピンではハンデになってしまう可能性が高いです。

フィリピン人の中には、英語は当たり前に話せて日本語もできる、という人もいます。

そういったライバルがいる中で、日本語しか話せない人は、当然ながら不利になってきてしまうでしょう。

もしも日本語のみのコールセンター業務に就けたとしても、英語の勉強は地道に行うべきです。

また、フィリピン人にとってコールセンターのバイトは高給ですが、日本人にとっては特に日本でバイトするのと変わらない時給です。

現地でいっぱい稼いで良い生活がしたい、という人には向かないでしょう。

あくまでも、海外経験でキャリアアップするためのもの、と捉えるのが良いかもしれません。

 

 

＜今後はコールセンターが衰退？＞

さて、そんなフィリピンのBPO産業、コールセンター事情について紹介してきましたが、現在は少しずつその勢いが衰えていっているのだとか・・。

その理由は、AIの登場です。

これまでは、コールセンターは英語が話せるエリートの仕事とされてきました。

しかし、AIが人間よりもハイレベルな英語を話せるようになるのは、そう遠い未来ではありません。

特にカスタマーサポートなどのような、ある程度のひな形がある電話対応は、人間じゃなくても出来ると言われています。

現在のところはまだ大きな動きはありませんが、そのうちどこかの大企業がAIのカスタマーサポートを導入し、それが当たり前化していくのかもしれません。